Notfall- und Krisenmanagement sind zwei Begriffe, die vielfältiger nicht verwendet werden könnten. Im Zusammenhang mit dem Betrieblichen Gesundheitsmanagement gibt es gleich mehrere Verbindungen, die hier nur am Rande erwähnt werden sollen.
Neben den klassischen Katastrophen, wie einem Großbrand, einem Überfall oder Gewalttaten jeglicher Art, können schon die „kleineren“ Geschwister der Katastrophen große Probleme für die Beschäftigten in Unternehmen bringen. Ständige Konflikte mit Kunden, Kollegen oder Vorgesetzten wirken sich in vielen Bereichen negativ aus. Das kann sich über sehr lange Zeiträume ziehen und erhebliche Erkrankungsfälle bringen. Oftmals stehen solche Konflikte mit Ängsten und Ärger in einem direkten Zusammenhang. Das führt in der Regel dazu, dass Konzentration und Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter beeinträchtigt werden. Jeder von uns kennt das entweder vom Arbeitsplatz, oder von zu Hause. Solche Situationen gibt es immer wieder.
Die Lebenskrise als Folge eines unzureichenden Notfall- und Krisenmanagements
Problematisch werden diese nicht ungewöhnlichen Erscheinungen dann, wenn sie nicht aufgearbeitet und die Ursachen nicht abgestellt werden. In dem Fall nimmt u.a. die Fehlerhäufigkeit zu und die Fehlzeiten steigen an. Werden ständig wiederkehrende Konflikte mit Kunden nicht hinterfragt und rechtzeitig gegengesteuert, dann kann das schwerwiegende Folgen haben. Die psychische Verfassung der Beschäftigten leidet.
Das wiederum verringert die Resilienz bei schwierigen Kunden und kann die Betroffenen sogar in schwere Lebenskrisen stürzen. Ständige Fehltage, Probleme mit der Familie etc.
Jetzt sind die Führungskräfte gefordert. Wodurch entstehen die Kundenprobleme? Wieso gibt es die gleichen Probleme immer wieder? Der Mitarbeiter in der Kundenbetreuung ist derjenige, welcher im Schussfeld zwischen der Aggression der Kunden und der eigenen Firma steht. Vielleicht gibt es innerhalb der Firma Probleme mit der Lieferung? Ist die Qualität mangelhaft und es werden immer wieder Produkte zurückgerufen?
In diesem Fall wäre auch an einer anderen Stelle etwas zu hinterfragen. Brauchen die Beschäftigten weitere Qualifizierungsmaßnahmen, wenn sie ständig im Kundendialog stehen? Wenn ja welche? Benötigen die Führungskräfte erweiterte Kenntnisse über die Pflege von Kundenbeziehungen und darin, die Schwierigkeiten der eigenen Mitarbeiter zu erkennen?
Das Notfall- und Krisenmanagement ist der Teil des Betrieblichen Gesundheitsmanagements, der sich mit diesen Zusammenhängen beschäftigt.
Das Notfall- und Krisenmanagement ist nicht getrennt vom BGM
An der Stelle wird deutlich, dass ein gut funktionierendes BGM nicht durch die losgelösten Bestandteile wie Notfall- und Krisenmanagement, Personalmanagement und dem Betrieblichen Eingliederungsmanagement (BEM) zusammengesetzt werden darf. Die einzelnen Handlungsfelder greifen alle ineinander und sind teilweise immer ein kleiner Bestandteil des anderen.
Die Angebote in der Betrieblichen Gesundheitsförderung (BGF), die im Rahmen der Verhaltensprävention geeignete Kurse zum Umgang mit schwierigen Kunden anbieten, ist sicherlich auch nur ein kleiner Teil der gesamten Thematik. Es nützt nicht sonderlich viel, wenn die Rahmenbedingungen den Kunden immer wieder Anlass zur Beschwerde geben.
In ein Notfall- und Krisenmanagement gehört noch viel mehr. Na klar geht es im BGM auch um die Arbeitssicherheit. Prävention ist dabei das Schlagwort. Es geht darum, alle Arbeitsunfälle zu vermeiden und die Anzahl arbeitsbedingter Erkrankungen ebenso auf Null zu senken. Dabei sind Aspekte der Betriebssicherheit und die Faktoren der Ergonomie zu berücksichtigen. Der vorbeugende Brandschutz dient dazu, eine Havarie zu verhindern und den klassischen Notfall zu vermeiden, welcher den Einsatz von mehreren Rettungsfahrzeugen erfordert.
Die Nachsorge ist nicht zu vernachlässigen
Allerdings passiert es immer mal wieder, dass nicht alles komplett sicher ist. So gibt es unzählige Ereignisse, welche trotz Vorsorge eintreten können. Es kann einmal brennen, der Arbeitsplatz ist nicht ausreichend ergonomisch ausgestattet und es gibt auch tödliche Unfälle. Selbst Amokläufe und Bedrohungen der Beschäftigten durch Kriminelle sind in den Nachrichten ein Thema.
Die Bedeutung eines Notfall- und Krisenmanagements zeigt sich demnach auch in der Nachsorge. Im Nachgang von Arbeitsunfällen und anderen Ereignissen, kann eine Betreuung der Beschäftigten sinnvoll werden. Wichtig ist u.a. eine psychologische Nachsorge. Im Bedarfsfall kann es auch erforderlich sein, den oder die Beschäftigte bei der Klärung der „Schuldfrage“ zu unterstützen. Denn nicht immer waren die Menschen für einen Brand verantwortlich, die das hinterher von sich selbst glauben. Auch so etwas kann enorme Lebenskrisen nach sich ziehen. Gab es Notfälle oder Krisen, ist die Handlung des gesamten Unternehmens gefordert!
